若询问ChatGPT人工智能是否会取代客服行业的人类员工，它会给出外交辞令般的回答，核心观点可概括为“人机协同工作”。但人类对此并不如此乐观。印度塔塔咨询公司首席执行官柯里希瓦桑去年向《金融时报》表示，人工智能可能很快将使亚洲地区的呼叫中心“需求趋近于零”。商业技术研究公司高德纳则预测，到2029年，人工智能将自主解决80%的常见客服问题。

当前“智能体代理”概念备受关注，这是指能够更自主运作并做出决策的人工智能系统。这类系统将显著提升现有非人工智能聊天机器人（即“基于规则的聊天机器人”）的性能，后者目前仅能回答预设问题库中的内容。

记者近期使用快递公司Evri的聊天机器人时，亲身体验了当前非人工智能技术的实际表现。当包裹未能按时送达时，名为Ezra的聊天机器人承诺“立即解决问题”。在索取并验证追踪编号后，它坚持称包裹已送达。虽然可申请查看投递凭证，但系统提供的照片显示包裹被错送至他人门前。在出示该“证据”后，对话流程便陷入僵局。

Evri公司就此向BBC表示，正投入5700万英镑用于服务升级：“我们的智能客服系统通过追踪数据提供最有效解决方案，确保未按时送达的包裹能尽快交付。数据显示绝大多数用户能在数秒内通过聊天系统获得所需答案。我们将持续收集反馈，不断优化服务体验。”

而竞争对手DPD快递公司则遭遇了反面案例：其采用较少规则限制的人工智能聊天机器人因公开批评公司并辱骂用户，被迫紧急下线。

随着企业向人工智能迁移，如何在品牌定位与真实帮助客户之间取得平衡成为棘手难题。高德纳咨询公司数据显示，约85%的客户服务负责人正在探索、试点或部署AI聊天机器人，但其中仅20%的项目完全达到预期。

“与AI对话可以更自然，”高德纳分析师艾米丽·波托斯基指出，“但缺陷在于聊天机器人可能出现幻觉、提供过时信息或完全错误的答案。对于包裹查询这类业务，基于规则的代理程序反而更适用——毕竟包裹查询的问题变体有限。”

资源与资金是企业考虑用AI替代人工客服的关键因素。但波托斯基女士强调，AI未必比人工坐席更经济：“这是项非常昂贵的技术。”企业若想用AI取代人力，首要任务是确保拥有大量训练数据。“有人认为知识管理不再重要，因为生成式AI能弥补知识体系混乱的缺陷，但事实恰恰相反——部署生成式AI时，知识管理反而更加重要。”

软件巨头Salesforce数字总监乔·因泽里洛向BBC表示，呼叫中心为AI提供了绝佳训练场，尤其是已转移至菲律宾、印度等低成本地区的呼叫中心。这些机构积累的培训资料都能转化为AI的学习素材。“当AI接管第一道防线时，海量文档资料将成为其重要支撑。”

Salesforce旗下AI客服平台AgentForce目前已被F1赛车、保德信保险、订餐网站Open Table及社交媒体Reddit等客户使用。因泽里洛透露，在平台测试阶段他们获得了重要启示：要使AI更具人性化。当人类坐席会说“对此深感抱歉”时，AI却只会生成工单。因此他们训练AI在客户遇到问题时展现更多同理心。

该公司还发现，禁止AI提及竞争对手存在隐患。因泽里洛举例道：“当客户咨询如何将Microsoft Teams与Salesforce集成时，因微软在竞品名单上，AI直接拒绝协助——这种僵化规则最终适得其反。”该限制条款随后被修正。

AI客服发展现状与争议

Salesforce公司正积极推进其AI代理系统的部署，并宣称目前市场反响热烈。数据显示，当提供选择机会时，高达94%的客户倾向于使用AI客服进行交流。

公司高管因泽里洛表示：”我们观察到AI客服的客户满意度已超越人工服务水准，这项技术有望开启客户服务的新纪元。”据透露，该技术已帮助公司削减1亿美元客服成本，但负责人强调不应过度解读此前”AI替代4000个岗位”的报道，指出”其中大部分员工已被重新部署至客服体系的其他岗位”。

QStory公司首席执行官菲奥娜·科尔曼正在运用AI技术为呼叫中心员工提供更灵活的排班方案。其客户包括eBay和NatWest集团。虽然认可AI对工作环境的改善作用，她对技术完全取代人力持保留态度：”某些场景下，我仍然希望获得人工服务而非数字交互。未来五年将是关键考验期——AI能否处理房贷申请或债务咨询等复杂业务？关键在于其能否展现足够的共情能力。”

当前AI在客服领域的应用正面临监管挑战。美国拟议法案不仅要求海外呼叫中心回流本土，还强制企业披露AI使用情况，并在客户要求时立即转接人工坐席。与此同时，高德纳咨询公司预测，到2028年欧盟可能将”人工服务请求权”纳入消费者保护法规体系。

【本文精选自BBC，原文链接：https://www.bbc.com/news/articles/cz913ylq3k3o】